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title: "Résiliation d'une affaire CRM"
module: crm
type: functional
status: active
updated: 2026-09-28
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# Résiliation d'une affaire

Quand un client met fin à une prestation, sa lettre finissait dans une boîte mail : rien ne
traçait la demande, la fin d'abonnement se faisait à la main, et aucun signal n'avertissait
que les missions rattachées devaient être ajustées.

La résiliation se saisit désormais **sur l'affaire concernée**, depuis un bouton de sa carte
de gauche. Aucun champ n'a été ajouté au formulaire de la fiche.

## Ce qu'on enregistre

| Information | Rôle |
|---|---|
| **Lettre reçue le** | Date de réception du courrier du client *(obligatoire)* |
| **Date demandée par le client** | Ce que demande sa lettre — **informatif** |
| **Fin d'engagement** | **La date qui fait foi** : fin des prestations et des abonnements |
| **Motif** | Texte libre — ce que le client invoque |
| **Facturation des derniers mois** | Mensuelle jusqu'au terme · Au prorata · Solde en une fois · Plus aucune facturation · Autre, + précisions libres |
| **Lettre du client** | Fichier joint (PDF, image, Word/ODT, e-mail — 20 Mo max) |

**Pourquoi deux dates ?** Un client demande souvent à partir avant la fin de son engagement.
Garder les deux rend l'écart visible au lieu de le gommer : si la date demandée précède le
terme, un avertissement s'affiche à la saisie, et le rappel figure dans le courrier de réponse
généré par l'IA.

## Le parcours en deux temps

**1. Enregistrer** — la lettre est archivée, les dates saisies. *Rien d'autre ne bouge* : ni
alerte sur l'affaire, ni fin d'abonnement. C'est ce qui permet d'enregistrer une demande reçue
avant de l'avoir instruite.

**2. Confirmer** — un second geste explicite, qui déclenche :

- un bandeau rouge permanent en tête de la fiche affaire :
  *« Affaire RÉSILIÉE — attention d'adapter les jours et les dates de fin des missions
  rattachées »*, avec la date de fin des prestations ;
- la **fermeture des abonnements Isi-APP** du compte client à la date de fin d'engagement.

La liste des abonnements concernés est affichée **avant** de confirmer, avec pour chacun
l'échéance qu'il porte aujourd'hui. La confirmation touche la facturation : elle n'est jamais
implicite.

**Revenir en arrière** — « Annuler la résiliation » retire l'alerte et rend à chaque
abonnement **la date de fin qu'il portait avant** la confirmation (et non une date vide, qui
prolongerait un abonnement déjà borné). Si une **autre résiliation du même compte** est toujours
confirmée, l'abonnement n'est pas rouvert : il repasse au terme de cette résiliation-là, la seule
encore en vigueur.

## Fermeture des abonnements : quand s'applique-t-elle ?

Seulement si les **deux** conditions sont réunies :

- l'affaire porte le produit **Isi-APP** (résilier une prestation ne ferme pas la plateforme) ;
- la fiche client est rattachée à un **compte de la plateforme**.

Sinon, la résiliation s'enregistre et se confirme normalement — elle pose l'alerte sur
l'affaire, sans rien toucher à la facturation. Le volet « abonnements » de la fenêtre
n'apparaît simplement pas.

## Générer un courrier de réponse

Le bouton **« Générer un courrier de réponse »** ouvre une conversation avec **Micky**,
l'assistant commercial, déjà nourrie du dossier : client, affaire, dates, motif, modalité de
facturation, et le signalement d'une sortie anticipée le cas échéant.

Le courrier arrive rédigé, prêt à être relu. Il se retravaille dans le chat (ton, arguments,
mentions à ajouter). La conversation est mémorisée sur la résiliation : le bouton devient
ensuite **« Reprendre le courrier »** et rouvre le même échange.

**Le courrier est signé automatiquement** : votre nom comme signataire, et l'entité qui porte
l'affaire comme société émettrice — avec son adresse et ses coordonnées. Plus de
« [Nom du signataire] » ni de « [Société] » à compléter à la main.

⚠️ L'entité vient du **produit de l'affaire**, jamais du client : c'est nous qui écrivons. Si le
produit n'est rattaché à aucune entité, c'est votre entité courante qui est retenue.

L'assistant n'invente ni adresse, ni coordonnée, ni montant, ni clause, ni date : tout ce qu'il ne
sait pas est laissé entre crochets, à compléter.

### Envoyer le courrier au client

Une fois le courrier rédigé, le bouton **« Envoyer au client »** ouvre une fenêtre d'envoi.

Le courrier y est **pré-rempli** avec la dernière version écrite par l'assistant — jamais envoyé
tel quel : la conversation a pu continuer, et ce qui part chez un client se relit. Vous voyez et
corrigez le texte exact qui partira.

| | |
|---|---|
| **Destinataire** | Les contacts du client ayant un e-mail, plus l'adresse de sa fiche — ou **« Autre adresse »** pour saisir une adresse qui n'est nulle part dans le CRM (avocat, siège, repreneur…). Si le client n'a ni contact ni adresse, le champ libre s'ouvre d'emblée. |
| **Objet** | Pré-rempli, modifiable |
| **Réponse** | Le message part de la plateforme, mais **votre adresse est en réponse** : le client vous répond à vous, pas à une boîte anonyme. |

Un contact qui s'est **opposé à la prospection** reste sélectionnable, avec un avertissement :
répondre à *sa propre demande* est un acte transactionnel, pas du démarchage. Le bloquer
empêcherait de répondre à quelqu'un qui vient de nous écrire — mais n'en profitez pour aucun
message commercial.

L'envoi est tracé sur la résiliation (date et destinataire), et le texte envoyé y est archivé :
la conversation avec l'assistant continue de vivre, ce qui est parti chez le client est figé.
Le bouton devient ensuite **« Renvoyer au client »** et rappelle la date du dernier envoi.

> En environnement de développement, le message ne part **jamais** chez le client : il est
> redirigé vers l'adresse de support, et l'envoi est bloqué si celle-ci n'est pas configurée.

## Consulter l'historique

### L'écran de toutes les résiliations

Sur **CRM → Affaires**, le bouton **« Résiliations »** (en haut à droite) mène à l'écran
**`/crm/aff/terminations`** : la liste de toutes les résiliations du compte — recherche, tri,
filtres par statut / année / client, accès direct à la fiche affaire et à la lettre reçue,
**export Excel et PDF**.

C'est un écran à part entière, avec sa propre adresse : le lien se partage et se met en
favori. Il n'a volontairement **pas d'onglet** dans la barre du CRM — on s'y rend depuis les
Affaires, dont il est l'annexe. Le compteur du bouton ne totalise que les résiliations
**confirmées** : une saisie en cours n'est pas un départ.

Un bandeau y signale les résiliations confirmées dont la prise d'effet approche : ce sont
celles dont les missions restent à ajuster.

### Les résiliations d'un client

Sur la **fiche client**, un onglet **« Résiliations »** liste celles de ce client, toutes
affaires confondues : statut, dates, motif, modalité de facturation, lettre reçue.

L'onglet **n'apparaît que si le client en porte au moins une** — la quasi-totalité des clients
n'en ont aucune, et un onglet vide en permanence n'aurait fait qu'alourdir la barre. C'est un
bloc de **lecture seule** : la saisie reste sur la fiche affaire, un seul chemin d'écriture
pour une donnée qui pilote la facturation.

Utile au moment de reprendre contact : savoir qu'un client nous a déjà quittés — et pourquoi —
change la conversation.

## Résiliation ≠ abandon

Deux notions distinctes, qui peuvent coexister sur une même fiche :

- **Abandon** — l'affaire n'a pas abouti, elle n'a jamais rien produit *(statut « Annulée »,
  elle sort du tableau de suivi)* ;
- **Résiliation** — le client **met fin** à une prestation en cours. Le statut commercial de
  l'affaire n'est pas modifié : elle a bien été gagnée.