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title: "Prendre la main sur un client (assistance)"
module: identity
type: functional
status: active
updated: 2026-09-24
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# Prendre la main sur un client (assistance)

> Doc fonctionnelle : décrit le **quoi** et le **pourquoi** (point de vue utilisateur / chef de projet).

## À quoi ça sert

Un membre d'ISI-Groupe peut **prendre la main sur le compte d'un client** pour reproduire ce que
celui-ci voit : c'est l'assistance. Elle s'ouvre depuis le menu utilisateur (icône casque →
**Assistance Client**) et se quitte par **Quitter l'assistance**.

Deux usages coexistent, et la fenêtre sert les deux :

| Usage | Point d'entrée | Résultat |
|-------|----------------|----------|
| **Assistance ciblée** — comprendre le problème d'une personne | on choisit l'**utilisateur** | on voit l'application exactement comme lui, avec son profil |
| **Test par profil** — vérifier ce qu'un profil donné permet | on choisit le **profil** | la liste des utilisateurs se réduit à ceux qui portent ce profil ; on en prend un, ou aucun |

Le second usage était impossible avant : il fallait deviner quel utilisateur du client portait le
profil à tester, en se basant sur son seul nom.

## La fenêtre d'assistance

Trois champs, dans cet ordre :

1. **Client à assister** (obligatoire) — les clients de votre périmètre d'assistance (voir
   [Gestion des accès clients](../crm/customer-access-assistance.md)).
2. **Profil** — les profils du client, avec le nombre d'utilisateurs qui les portent
   (« Global - Administrateur — 17 utilisateurs »). Deux groupes :
   - **Profils présents chez ce client** : au moins un utilisateur les porte ;
   - **Autres profils** : personne ne les porte ici, mais ils restent ouverts au test (la session
     démarre alors avec votre propre compte sur ce profil).
3. **Utilisateur** — facultatif. Sans utilisateur, la session s'ouvre **avec votre compte** sur le
   profil choisi.

### Comment les deux listes se croisent

- Choisir un **profil** filtre la liste des utilisateurs. Si l'utilisateur déjà sélectionné ne
  porte pas ce profil, il est retiré de la sélection.
- Choisir un **utilisateur** recale le profil sur le sien — sauf si le profil sélectionné fait
  déjà partie des siens (cas d'un compte multi-profils).
- Laisser le profil sur **Tous les profils** n'est pas un oubli : la fenêtre indique alors sur
  quel profil la session s'ouvrira (« Sans choix, la session s'ouvre sur le profil
  *Global - Administrateur* »), c'est-à-dire le profil le plus étendu du client.

## Limites

- Les profils proposés sont ceux du client ; les profils internes à ISI ne sont jamais proposés,
  et une tentative de démarrer sur un profil étranger au client est refusée.
- Les comptes supprimés ou désactivés (personne partie) n'apparaissent pas dans la liste des
  utilisateurs et ne sont pas comptés dans les compteurs de profils.
- Un compte qui n'a **aucun profil** chez ce client est signalé « sans profil » dans la liste et le
  démarrage est bloqué : la session s'ouvrirait avec vos propres droits, pas les siens, et le test
  serait faux. Il faut d'abord lui attribuer un profil chez le client.
- Un utilisateur rattaché à plusieurs entités n'expose ici que les profils qu'il porte **chez ce
  client**.

## Voir aussi

- [Gestion des accès clients — Assistance](../crm/customer-access-assistance.md) — qui peut
  assister quel client.
- [Profils applicatifs](app-profiles.md)
- Doc technique : `.claude/technical-docs/identity/assistance-session.md`