# Module Tickets — Documentation fonctionnelle

Le module Tickets couvre la **gestion du support** de bout en bout : paramétrer les systèmes
et sujets, alimenter les tickets (dépôt utilisateur ou emails entrants), les traiter (assistance
IA, transformation en backlog) et piloter l'activité. Cette page oriente vers la bonne doc selon
votre besoin — elle n'est pas un catalogue de fichiers.

> **Point de vue** : utilisateur / chef de projet (le **quoi** et le **pourquoi**). Pour le
> **comment** (architecture, code), voir la [documentation technique](../../.claude/technical-docs/tickets/README.md).

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## Par où commencer

- **Vous découvrez le module ?** Commencez par la façon dont les tickets arrivent
  ([création par email](mail-create-ticket.md)) et par la logique qui décide **qui voit quels
  sujets** ([sujets autorisés](ticket-subject-authorization.md)) — c'est le socle de tout le reste.
- **Vous administrez le support ?** La [configuration des tickets](ticket-config-migration.md)
  recense les onglets de paramétrage (systèmes, dépôts, gestionnaires).

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## Quoi lire selon votre besoin

### Paramétrer le support (admin / CDP)

| Besoin | Doc |
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| Vue d'ensemble des onglets de configuration (`/param-dsi/tickets`) | [ticket-config-migration](ticket-config-migration.md) |
| Comprendre qui peut déposer sur quel système / voir quels sujets (dépôt utilisateur, entité, système par défaut, ouverture à tous) | [ticket-subject-authorization](ticket-subject-authorization.md) |
| Ordonner les sujets dans la liste de création | [ticket-subject-display-order](ticket-subject-display-order.md) |
| Créer un sujet entièrement paramétré en une fenêtre, dupliquer un sujet ou un système | [ticket-config-duplication](ticket-config-duplication.md) |

### Alimenter les tickets par email

| Besoin | Doc |
|--------|-----|
| Vue d'ensemble : connecter une boîte mail, transformer un email en ticket ou en réponse | [mail-create-ticket](mail-create-ticket.md) |
| Détail des écrans : liste des emails entrants, modale de preview, pièces jointes, détection de réponse | [incoming-emails](incoming-emails.md) |

### Traiter les tickets

| Besoin | Doc |
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| Assistance IA par sujet (dialogue technicien ↔ agent, clôture / escalade suggérées) | [ticket-ai](ticket-ai.md) |
| Transformer un ticket de support en backlog (roadmap produit) | [ticket-convert-to-backlog](ticket-convert-to-backlog.md) |
| Saisir le temps réellement passé sur un ticket (minutes / heures / jours) | [ticket-time-spent](ticket-time-spent.md) |

### Piloter l'activité

| Besoin | Doc |
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| Tableau de bord support (KPI, graphiques) — onglets Visualisation / À traiter / Ticket client | [pilotage-tickets](pilotage-tickets.md) |
| Afficher sa file de tickets à traiter sur la page d'accueil (widget portail) | [tickets-todo-widget](tickets-todo-widget.md) |

### Cas prestataire

| Besoin | Doc |
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| Paramétrer le module Ticket **pour ses clients** (prestataire premium) : téléphone obligatoire, mode d'affichage des sujets, clôture auto… | [presta-client-ticket-param](presta-client-ticket-param.md) |
| Voir d'un coup d'œil, dès la page d'accueil, les tickets clients à prendre en charge | [tickets-todo-widget](tickets-todo-widget.md) |

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## Repères transverses

- **Système de ticket** = regroupement de sujets associé à une boîte email (ex. « Support IT »,
  « Service RH »). C'est l'unité qui pilote à la fois les autorisations de dépôt et la réception
  par mail.
- **Sujet de ticket** = entrée du référentiel `_listdata` (810098) ; il porte la config d'affichage
  (ordre, catégorie) et l'[assistance IA](ticket-ai.md).
- **Gestionnaire vs dépositaire vs prestataire** : ces trois rôles conditionnent la visibilité des
  écrans (pilotage, configuration) — chaque doc concernée précise sa matrice d'accès.