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title: "Création de Ticket par Email — Documentation Fonctionnelle"
module: tickets
type: functional
status: active
updated: 2026-07-17
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# Création de Ticket par Email — Documentation Fonctionnelle

> Permet de transformer automatiquement des emails reçus en tickets de support, ou de les rattacher comme réponses à des tickets existants.

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## Vue d'ensemble

Cette fonctionnalité connecte une boîte mail (IMAP ou POP3) au système de tickets. Les emails entrants sont récupérés automatiquement toutes les 5 minutes et placés dans une file d'attente pour validation manuelle. Un responsable peut alors consulter chaque email, l'accepter en créant un nouveau ticket, le rattacher à un ticket existant comme réponse, ou le refuser.

Lorsqu'un email est identifié comme réponse à un ticket existant (via l'objet ou les en-têtes), il est signalé automatiquement. Si le système est configuré pour l'acceptation automatique des réponses, celles-ci sont intégrées sans intervention manuelle.

Les pièces jointes des emails sont récupérées et associées au ticket créé, où elles apparaissent dans l'onglet Documents.

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## Accès

La fonctionnalité est **ouverte à tous les clients** (plus en bêta). Sa visibilité est conditionnée :

- **Menu « Emails »** (`/ticketv4/incoming-emails`) : visible uniquement pour un **gestionnaire de tickets** **ET** lorsqu'au moins **un système mail actif** est configuré pour l'entité. Tant qu'aucune récupération n'est configurée (ou si tous les systèmes sont désactivés), l'onglet reste masqué.
- **Sous-onglet de configuration « Récupération par mail »** : Tickets > Configuration > Paramètres avancés, visible pour les utilisateurs disposant du droit de paramétrage avancé (`80190101`). C'est l'endroit où l'on crée la première boîte mail — il reste donc accessible même sans configuration existante.
- **Accès direct par URL** : la route `/ticketv4/incoming-emails` est protégée côté serveur (403 si non-gestionnaire ou aucune récupération active).
- Module requis : `13200101`

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## Fonctionnalités principales

### Configuration des boîtes mail

- **Ajouter une boîte mail** : configurer une connexion IMAP ou POP3 avec les paramètres de connexion (serveur, port, identifiants).
- **Activer / désactiver** une boîte mail sans la supprimer.
- **Tester la connexion** depuis le formulaire de configuration.
- **Option "acceptation automatique des réponses"** : si activée, les emails identifiés comme réponses à un ticket existant sont intégrés sans passer par la file d'attente.

### Gestion des emails entrants

- **Consulter les emails en attente** : liste des emails récupérés avec leur statut (en attente, validé, refusé), leur expéditeur, sujet et système mail source.
- **Filtrer** par statut ou par boîte mail.
- **Prévisualiser un email** : ouvrir la modale de preview pour lire le contenu complet, les pièces jointes et les informations de l'expéditeur.
- **Créer un ticket depuis un email** : choisir un sujet de ticket et valider. Un nouveau ticket est créé avec l'expéditeur comme demandeur et les pièces jointes transférées.
- **Rattacher comme réponse** : si l'email est détecté comme réponse à un ticket existant, l'accepter ajoute le message comme commentaire sur ce ticket.
- **Refuser un email** : l'email passe en statut "refusé" et n'est plus traité. Un SweetAlert de confirmation est présenté avant l'action.
- **Télécharger une pièce jointe** depuis la modale de prévisualisation (limite : 5 Mo par fichier).

### Statuts des emails entrants

| Statut | Signification |
|--------|--------------|
| En attente | Email reçu, en attente de décision |
| Validé | Ticket ou réponse créé |
| Refusé | Email écarté manuellement |

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## Points d'attention

- Les pièces jointes de plus de 5 Mo sont ignorées lors de la récupération.
- Si un email est détecté comme réponse mais que le ticket n'existe plus, le sujet reste requis pour créer un nouveau ticket.
- Le refus ne supprime pas définitivement l'email : il reste visible en statut "refusé" dans l'historique.

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## Voir aussi

- Documentation technique : `.claude/technical-docs/tickets/feature-mail-create-ticket.md`