--- title: "Emails entrants — Presentation fonctionnelle" module: tickets type: functional status: active updated: 2026-03-13 --- # Emails entrants — Presentation fonctionnelle ## En resume Les boites mail configurees sont automatiquement relevees toutes les 5 minutes. Chaque email recu apparait dans un tableau de suivi ou un operateur peut le **consulter**, le **transformer en ticket** ou le **refuser**. Si l'email est une reponse a un ticket existant, le systeme le detecte automatiquement et propose de l'ajouter comme commentaire sur ce ticket. Les pieces jointes des emails sont conservees et rattachees au ticket lors de l'acceptation. --- ## Ecrans ### 1. Liste des emails entrants > Menu : Ticketing > Emails entrants Tableau avec tous les emails recus. Chaque ligne affiche : | Colonne | Description | |---------|-------------| | Statut | Badge couleur : **En attente** (orange), **Valide** (vert), **Refuse** (rouge) | | Date | Date et heure de reception de l'email | | Emetteur | Nom ou adresse email de l'expediteur | | Sujet | Objet de l'email + lien vers le ticket si déjà rattache | | Utilisateur | Utilisateur ISI identifie a partir de l'adresse email (ou "-" si inconnu) | | Reponse | Badge indiquant si l'email est une reponse detectee a un ticket existant | | Systeme mail | Nom de la boite mail d'origine | **Filtres disponibles** : - Par statut (En attente / Valide / Refuse) - Par systeme mail (si plusieurs boites configurees) **Actions sur chaque ligne** : - Bouton principal : ouvre la modale de preview - Menu "..." : Accepter / Refuser rapidement **Actions groupees** (selection par checkbox) : - "Refuser la selection" — refuse tous les emails selectionnes d'un coup - "Accepter les reponses" — accepte toutes les reponses detectees en une fois (les ajoute comme commentaires sur leurs tickets respectifs) --- ### 2. Modale de preview > S'ouvre en cliquant sur un email dans la liste La modale affiche le detail complet de l'email : **En-tete** : - Expediteur (nom + adresse) - Date de reception - Sujet de l'email **Alertes contextuelles** : - Si une reponse a un ticket est detectee : bandeau bleu avec lien vers le ticket concerne - Si une reponse est detectee mais le ticket n'existe plus : bandeau orange d'avertissement - Si l'expediteur correspond a un utilisateur ISI : bandeau vert avec son nom **Corps de l'email** : - Affichage du contenu HTML ou texte brut **Pieces jointes** : - Liste des fichiers joints avec nom et taille (en Ko) - Clic sur un fichier = telechargement direct - Limite : les fichiers de plus de 5 Mo sont ignores a la recuperation **Actions** (uniquement pour les emails "En attente") : | Bouton | Action | Resultat | |--------|--------|----------| | **Creer le ticket** | Cree un nouveau ticket a partir de l'email | Le ticket est cree avec le sujet selectionne, les PJ sont rattachees a l'onglet Documents du ticket | | **Ajouter comme reponse** | Ajoute l'email comme commentaire sur le ticket detecte | Le commentaire apparait dans la timeline du ticket, les PJ sont rattachees | | **Refuser** | Marque l'email comme refuse (confirmation demandee) | L'email passe en statut "Refuse", les PJ sont desactivees | | **Fermer** | Ferme la modale sans action | Aucun changement | **Regles de validation** : - Pour creer un ticket : la selection d'un **sujet** est obligatoire (liste deroulante) - Pour ajouter comme reponse : pas besoin de sujet, le ticket cible est déjà identifie --- ### 3. Configuration des systemes mail > Menu : Ticketing > Configuration > onglet "Systemes mail" Permet de configurer les boites mail a relever (IMAP ou POP3). Chaque systeme mail definit : - Serveur, port, protocole, chiffrement - Identifiants de connexion - Dossier a surveiller (ex : INBOX) - Limite de messages par releve - Sujet par defaut pour les tickets crees - Option d'acceptation automatique des reponses Un bouton **Tester la connexion** permet de verifier les parametres avant de sauvegarder. --- ## Fonctionnement automatique ### Releve des emails - Les boites mail actives sont relevees **toutes les 5 minutes** automatiquement - Chaque email est stocke une seule fois (anti-doublon sur le Message-ID) - Les emails déjà lus ne sont pas re-importes ### Detection des reponses Le systeme detecte automatiquement si un email est une reponse a un ticket existant en cherchant : - Le pattern `[Ticket #1234]` dans le sujet - Le pattern `Ticket #1234` dans le sujet - Le pattern `#1234` en debut de sujet (apres Re: / Fwd:) ### Identification de l'expediteur Si l'adresse email de l'expediteur correspond a un utilisateur ISI, il est automatiquement rattache a l'email entrant. ### Acceptation automatique des reponses Si l'option est activee sur le systeme mail, les reponses detectees avec un ticket valide sont **automatiquement acceptees** sans passer par l'etape de validation manuelle. --- ## Cycle de vie d'un email ``` Email recu dans la boite mail | Releve automatique (toutes les 5 min) | Email stocke en "En attente" + pieces jointes sauvegardees | +-----------+-----------+ | | Accepter Refuser | | +-------+-------+ Email passe en "Refuse" | | PJ desactivees Nouveau Reponse ticket detectee | | Ticket cree Commentaire avec PJ ajoute au ticket rattachees avec PJ rattachees ``` --- ## Points importants - **Pieces jointes** : les fichiers de plus de **5 Mo** sont ignores automatiquement. Les autres sont telechargeables depuis la preview et rattaches au ticket a l'acceptation. - **Securite** : un operateur ne peut voir/telecharger que les PJ de son propre tenant. - **Pas de suppression** : un email refuse n'est pas supprime, il reste consultable dans la liste avec le filtre "Refuse". - **Commentaires publics** : les reponses ajoutees comme commentaires sont visibles par tous (pas en prive).