---
title: "Pilotage des tickets"
module: tickets
type: functional
status: active
updated: 2026-06-10
---

# Pilotage des tickets

/ Écran **Pilotage → Tickets** (`/pilotage/ticket`)

## Objectif

L'écran de pilotage des tickets fournit aux responsables une vue de pilotage du support :
indicateurs de performance (KPI), graphiques d'activité et tableaux détaillés. Il est désormais
organisé en **3 onglets** pour séparer clairement les usages.

## Les 3 onglets

### 1. Statistiques globales

> Cet onglet s'intitule **« Statistiques internes »** pour les prestataires (afin de distinguer leurs
> propres tickets de l'onglet « Ticket client »).

Le tableau de bord des statistiques de **votre organisation** (le client connecté) :

- **KPI** : tickets à traiter (**tous les tickets non clôturés**, y compris ceux rouverts après
  résolution — critère aligné sur la liste `/ticketv4/ticketsdo` ; le sous-titre décompose le total,
  ex. « 28 ouverts · 2 résolus »), suspendus, ouverts/clôturés sur la période, satisfaction globale,
  taux de tickets notés, délai moyen d'affectation, temps moyen de résolution, taux de résolution,
  taux de contournement / abandon / non résolu.
- **Graphiques** : tickets ouverts par mois / jour de semaine / heure, tickets clôturés par mois /
  par utilisateur, répartition par type de demande et par sujet, note moyenne par mois.
- **Tableaux** : top demandeurs, top sujets, délais de traitement, notes & commentaires.

Filtres disponibles (bouton **Filtres**) : période (dates début/fin), entités, systèmes de ticket,
sujet. Cet onglet est **toujours scopé au client connecté** — il n'y a pas de sélecteur de clients.

> Visible par tous les utilisateurs ayant le module **Tickets**.

### 2. À traiter

**Le même tableau de bord que « Visualisation »** (mêmes KPI, graphiques et tableaux), mais dont les
données sont **affinées selon les droits du gestionnaire connecté** : seuls les tickets relevant de ses
**systèmes / sujets rattachés** (et de la chaîne d'escalade niveaux 1→3 associée) sont pris en compte.

Un gestionnaire dispose ainsi d'une vue de pilotage centrée sur **son** périmètre, là où l'onglet
« Visualisation » couvre l'ensemble de l'organisation.

Filtres disponibles (bouton **Filtres**) : période, entités, systèmes, sujet — appliqués à l'intérieur
de son périmètre.

> Visible uniquement par les **gestionnaires** de tickets (utilisateur rattaché à au moins un système).

### 3. Ticket client

Le **même tableau de bord que « Visualisation »**, mais avec un **sélecteur de clients**. Il permet à
un prestataire de choisir un (ou plusieurs) de ses clients et de consulter **leurs** indicateurs.

- Tant qu'aucun client n'est sélectionné, l'onglet affiche une invite « Sélectionnez un client ».
- Une fois un client choisi (bouton **Filtres client**), le tableau de bord se charge pour ce client.

> Visible uniquement par les **prestataires**.

## Matrice de visibilité des onglets

| Profil | Visualisation | À traiter | Ticket client |
|--------|:-------------:|:---------:|:-------------:|
| Utilisateur standard (module ticket) | ✅ | ❌ | ❌ |
| Gestionnaire de tickets | ✅ | ✅ | ❌ |
| Prestataire | ✅ | ❌ | ✅ |
| Prestataire **et** gestionnaire | ✅ | ✅ | ✅ |

## Bon à savoir

- Le **filtre clients** qui se trouvait auparavant dans le filtre commun a été **déplacé dans le seul
  onglet « Ticket client »**. L'onglet « Visualisation » reste donc toujours centré sur votre
  organisation.
- Les filtres des onglets « Visualisation » et « Ticket client » sont **indépendants** ; valider l'un
  recharge la page sur l'onglet correspondant (limitation connue : les filtres de l'autre onglet
  reviennent à leurs valeurs par défaut après une validation).