--- title: "Gérer le système de tickets de vos clients (prestataire premium)" module: tickets type: functional status: active updated: 2026-08-25 --- # Gérer le système de tickets de vos clients (prestataire premium) ## À qui s'adresse cette fonctionnalité ? Aux **prestataires premium** qui administrent le module Ticket de leurs clients. Jusqu'ici, l'onglet *Paramétrage › Clients* permettait de gérer les **sujets**, les **catégories** et le **paramétrage** de chaque client. Il manquait l'essentiel du routage : les **systèmes de tickets** et le lien entre un sujet et le système qui le traite. ## Ce que vous pouvez faire maintenant ### 1. Gérer les systèmes de tickets de vos clients Nouvel onglet **Paramétrage › Gestion clients › Systèmes**. Vous y retrouvez tous les systèmes de vos clients actifs, avec le nom du client, l'adresse email du système, le nombre de sujets rattachés et l'indicateur « exposé ». > L'onglet **Gestion clients** rassemble désormais tout ce qui concerne votre parc. Son premier > sous-onglet, **Vue d'ensemble**, est l'ancien écran du même nom qui se trouvait sous > *Autorisations* : il reste accessible à tous les prestataires, premium ou non. Les quatre autres > sous-onglets (Sujets, Systèmes, Catégories, Paramétrage) sont réservés aux comptes premium. Actions disponibles sur chaque ligne : | Action | Effet | |--------|-------| | **Modifier** | Ouvre le système du client (nom, emails, notifications, signature, options, restriction par entité) | | **Dupliquer** | Copie le système chez le même client, avec ses rattachements et ses sujets si vous le souhaitez | | **Définir par défaut** | Le système devient celui qui reçoit les tickets sans système explicite | | **Supprimer** | Supprime le système et ses rattachements chez le client | Le bouton **Créer un système pour un client** ouvre le même formulaire que pour vos propres systèmes, précédé du choix du client concerné. Ce sélecteur est une recherche suggestive : tapez les premières lettres du nom, ou directement le numéro de client. Chaque client est affiché avec son numéro entre parenthèses — utile quand plusieurs clients portent des raisons sociales presque identiques. > Le système reste la propriété du client : les emails de notification partent sous son paramétrage, > et il le voit dans sa propre configuration. Deux garde-fous volontaires : - le **système par défaut d'un client ne peut pas être supprimé** — tout le routage des tickets sans système explicite s'appuie dessus. Désignez d'abord un autre système par défaut ; - pour la même raison, on ne « décoche » pas le système par défaut : on en **promeut un autre**. ### 2. Rattacher les sujets d'un client à ses systèmes Dans **Paramétrage › Gestion clients › Sujets**, la colonne *Systèmes* devient interactive, exactement comme pour vos propres sujets : - le bouton **+** rattache un ou plusieurs systèmes au sujet ; - la croix sur un badge retire le système du sujet. Les systèmes proposés sont ceux **du client**, plus ceux que vous lui exposez. Si un sujet se retrouve sans aucun système, le système par défaut du client est automatiquement ré-attaché : un sujet ne peut jamais devenir inatteignable. ### 3. Réserver la gestion des sujets d'un client Dans **Paramétrage › Gestion clients › Paramétrage**, l'option **« Gestion des sujets réservée au prestataire »** (par client) retire au client la possibilité de faire évoluer sa liste de sujets. Quand elle est activée, chez le client : - le bouton « Nouveau sujet » disparaît, ainsi que « Dupliquer » et « Supprimer » ; - la suppression en masse n'est plus proposée ; - un bandeau explique que ces actions sont gérées par son prestataire. Ce qu'il **conserve** : la modification des sujets existants (libellé, couleur, catégorie, IA, accès distant), l'ordre d'affichage, l'escalade, les documentations, l'activation/désactivation. L'option est réversible à tout moment, client par client. Elle est désactivée par défaut : rien ne change pour vos clients tant que vous ne l'activez pas. La colonne *Sujets verrouillés* du tableau de paramétrage indique en un coup d'œil qui est concerné. ## Ce qu'un client ne peut plus faire Un système que vous exposez à vos clients (`Exposer le système`) sert à ce qu'ils **déposent** des tickets chez vous. Il ne devait jamais leur permettre de **traiter** vos tickets. Auparavant, un client pouvait désigner l'un de ses utilisateurs comme **gestionnaire** de votre système : vos tickets remontaient alors dans son écran « à traiter ». Ce n'est plus possible : l'écran *Autorisations › Gestionnaires Utilisateurs* d'un client ne propose plus que ses propres systèmes, et toute tentative d'y forcer un système extérieur est refusée. Les rattachements de ce type déjà en place se purgent avec la commande d'administration `isi:tickets:purge-foreign-managers` (option `--dry-run` pour un état des lieux sans suppression). Un client ne peut pas non plus **rattacher ni retirer lui-même un de vos systèmes** sur ses sujets. Concrètement, dans sa configuration : - la croix de retrait n'apparaît plus sur un badge de système partagé ; - vos systèmes ne sont plus proposés quand il rattache un système à un sujet, ni à la création d'un sujet. C'est donc vous qui décidez quels sujets de votre client remontent chez vous, depuis *Gestion clients › Sujets*. Les rattachements déjà en place ne sont pas modifiés : ils continuent de fonctionner, le client ne peut simplement plus y toucher. Deux choses restent volontairement ouvertes au client : - l'**escalade** d'un sujet vers un de vos systèmes (niveaux 1/2/3) — c'est le principe même de l'infogérance ; - la **duplication** d'un de ses sujets, qui reconduit les rattachements existants sans en créer de nouveaux. Le **dépôt** de tickets par utilisateur ou par entité vers vos systèmes exposés continue de fonctionner normalement : c'est son usage légitime. ## Gagner du temps sur tout le parc Trois actions évitent de répéter la même opération client par client. ### Rattacher ou retirer un système sur plusieurs sujets Dans **Gestion clients › Sujets**, cochez les sujets concernés puis choisissez *Rattacher un système* ou *Retirer un système* dans les actions groupées. Les sujets déjà rattachés sont ignorés, et un sujet qui se retrouverait sans aucun système bascule automatiquement sur le système par défaut du client. > La sélection doit porter sur **un seul client** : les systèmes disponibles ne sont pas les mêmes > d'un client à l'autre. Filtrez d'abord sur le client voulu. ### Déployer un système chez plusieurs clients Dans **Gestion clients › Systèmes**, le bouton *Déployer un système chez mes clients* installe un modèle (un de vos systèmes, ou celui d'un client) chez tous vos clients actifs ou une sélection. L'entrée *Déployer chez d'autres clients* du menu d'une ligne fait la même chose en pré-remplissant la source. Seule la définition du système est copiée : nom, adresses email, notifications, textes, options. Les rattachements d'utilisateurs et les sujets ne suivent pas — ils appartiennent au client d'origine. La copie n'est jamais système par défaut. Par défaut, un client qui possède déjà un système du même nom est ignoré. > L'adresse email du système est recopiée telle quelle : vérifiez qu'elle convient à tous les > clients ciblés avant de déployer. ### Verrouiller les sujets de tous vos clients Dans **Gestion clients › Paramétrage**, deux boutons appliquent le réglage *Gestion des sujets réservée au prestataire* à l'ensemble de vos clients actifs, dans un sens comme dans l'autre. Le réglage reste modifiable client par client ensuite. ## Rappel du périmètre Seuls apparaissent les **clients actifs** du prestataire (délégation active et abonnement prestataire actif). Toute action sur un client hors de ce périmètre est refusée, même par manipulation directe.