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title: "Raison de mise en attente et de réouverture d'un ticket"
module: tickets
type: functional
status: active
updated: 2026-09-17
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# Raison de mise en attente et de réouverture d'un ticket

## Objectif

Les deux actions qui changent l'état d'un ticket sans le clore — **Mettre en attente** et
**Réouvrir** — demandent une raison écrite. Elle part au demandeur par mail, s'inscrit dans le fil
de discussion du ticket (et donc remonte en suivi sur le ticket GLPI lié, si le connecteur est
installé) et apparaît dans l'historique.

## Où la saisir

| Action | Accès | Champ |
|--------|-------|-------|
| Mettre en attente | Fiche ticket (menu latéral), kanban À traiter, cartes SAV, menu d'actions des listes | « Raison de la pause » |
| Réouvrir | Fiche ticket d'un ticket clos | « Raison de la réouverture » |

## Longueur autorisée

Les deux champs acceptent **2 000 caractères**, soit largement de quoi coller un échange complet.
Un compteur sous le champ annonce la longueur pendant la frappe :

| Affichage | Signification |
|-----------|---------------|
| `135/2000` en gris | Saisie normale |
| Compteur ambre | Plus de 90 % de la limite atteinte |
| Compteur rouge | Limite dépassée — le formulaire refusera l'enregistrement |

Le texte n'est **jamais coupé en silence** : si la limite est dépassée, la saisie reste à l'écran
et un message d'erreur le signale. Il suffit de raccourcir puis de valider à nouveau.

## Après une réouverture

Tant que le ticket n'est pas reclôturé, un bandeau bleu en tête de la fiche rappelle
**la date de réouverture, son auteur et la raison saisie**. La description du ticket, elle, reste
strictement celle qu'a écrite le demandeur : la raison n'y est plus recopiée en tête (elle l'était
avant septembre 2026, ce qui allongeait la demande à chaque réouverture et pouvait finir par en
rogner la fin).

La raison reste consultable après une nouvelle clôture : dans le fil de discussion du ticket et
dans l'historique.

## Historique

- Avant juin 2026, la raison de mise en attente était limitée à 255 caractères et le texte excédentaire
  était refusé. La limite est passée à 2 000 caractères en version 1.8.20, livrée le 18/06/2026.
- Septembre 2026 : la raison de réouverture, restée à 255 caractères, est alignée sur 2 000, et le
  compteur de saisie est ajouté aux deux modales. La raison quitte la description du ticket pour
  un bandeau dédié en tête de fiche.

## Voir aussi

- [Conversion d'un ticket en backlog](ticket-convert-to-backlog.md) — met aussi le ticket en attente,
  avec une raison standard pré-remplie.