Lorsqu'un utilisateur crée un ticket, les sujets disponibles ne sont pas nécessairement les mêmes pour tout le monde. Le système filtre les sujets selon les systèmes de tickets auxquels l'utilisateur (ou son entité) est rattaché.
Un système de tickets est un regroupement de sujets associé à une boîte email. Par exemple : "Service RH", "Support IT", "Achats".
Un utilisateur précis est rattaché à un système. Il verra les sujets de ce système (ainsi que les sujets des systèmes ouverts à tous, cf. ci-dessous).
Configuration : onglet Dépôt par utilisateur dans les paramètres tickets.
Toute une entité (ex: "Agence Lyon") est rattachée à un ou plusieurs systèmes. Tous les utilisateurs de cette entité sans rattachement user direct verront les sujets de ces systèmes (et ceux des systèmes ouverts à tous).
Configuration : onglet Dépôt par entité dans les paramètres tickets.
Un système sans aucune restriction active (aucun rattachement vers un utilisateur ou une entité encore présent) est ouvert à tous : ses sujets restent accessibles à n'importe quel utilisateur, même s'il possède par ailleurs des rattachements explicites sur d'autres systèmes. Un système est rendu ouvert à tous via le bouton "Rendre accessible à tous" (cf. Configuration).
Comptes partis (turnover). Un rattachement vers un utilisateur ou une entité supprimé est désormais ignoré : il ne « restreint » plus le système. Auparavant, un système dont tous les utilisateurs rattachés avaient quitté la structure restait restreint et ses sujets disparaissaient pour tout le monde (seuls remontaient ceux du système par défaut et des systèmes sans rattachement). Le bouton "Rendre accessible à tous" purge également ces rattachements résiduels.
Si ni l'utilisateur ni son entité n'est rattaché à un système, l'utilisateur voit les sujets du système par défaut du compte (marqué ★ dans la liste des systèmes).
Priorité : utilisateur > entité > défaut.
Un sujet peut être désactivé de deux façons :
deactivation_reason vide) : le sujet disparaît complètement de la liste.Si les sujets sont organisés par catégories (modes "liste" ou "icône"), un sujet rattaché à une catégorie désactivée apparaît dans le groupe "Autres" plutôt que de disparaître.
Les utilisateurs rattachés à une entité secondaire (entité fille d'un compte) sont correctement filtrés par leur entité propre, et non par le compte racine.
Dans Paramètres → Tickets → Autorisations :
| Onglet | Usage |
|---|---|
| Gestionnaires Utilisateurs | Désigner les utilisateurs gestionnaires d'un système (suivi / traitement des tickets de ce système). |
| Dépôt par utilisateur | Rattacher un utilisateur précis à un ou plusieurs systèmes, indépendamment de son entité. |
| Dépôt par entité | Restreindre un système à certaines entités. Sans restriction, toutes les entités y ont accès. |
Chaque onglet propose un bouton de consultation par utilisateur, ciblé sur le rôle de l'onglet :
| Onglet | Bouton | Périmètre affiché |
|---|---|---|
| Gestionnaires Utilisateurs | "Voir les systèmes gérés par un utilisateur" | Systèmes où l'utilisateur est gestionnaire |
| Dépôt par utilisateur | "Voir les sujets en tant que dépositaire" | Systèmes où l'utilisateur a un droit de dépôt |
La modale ouverte affiche un encart (callout) rappelant le rôle consulté, puis pour chaque utilisateur trouvé les systèmes concernés et leurs sujets.
Chaque onglet affiche, le cas échéant, une alerte ciblée sur son rôle :
Au-delà de 3 rattachements sur une ligne, les rattachements supplémentaires sont masqués derrière un badge cliquable "+X … attaché·s". Ce badge ouvre la modale de gestion du système, qui permet de :
Quand la liste des rattachements dépasse 5 entrées, un champ de recherche filtre la liste affichée.
Le champ de recherche des onglets "Dépôt par entité" et "Dépôt par utilisateur" accepte :