Création de Ticket par Email — Documentation Fonctionnelle

Permet de transformer automatiquement des emails reçus en tickets de support, ou de les rattacher comme réponses à des tickets existants.

Vue d'ensemble

Cette fonctionnalité connecte une boîte mail (IMAP ou POP3) au système de tickets. Les emails entrants sont récupérés automatiquement toutes les 5 minutes et placés dans une file d'attente pour validation manuelle. Un responsable peut alors consulter chaque email, l'accepter en créant un nouveau ticket, le rattacher à un ticket existant comme réponse, ou le refuser.

Lorsqu'un email est identifié comme réponse à un ticket existant (via l'objet ou les en-têtes), il est signalé automatiquement. Si le système est configuré pour l'acceptation automatique des réponses, celles-ci sont intégrées sans intervention manuelle.

Les pièces jointes des emails sont récupérées et associées au ticket créé, où elles apparaissent dans l'onglet Documents.

Accès

La fonctionnalité est ouverte à tous les clients (plus en bêta). Sa visibilité est conditionnée :

• Menu « Emails » (/ticketv4/incoming-emails) : visible uniquement pour un gestionnaire de tickets ET lorsqu'au moins un système mail actif est configuré pour l'entité. Tant qu'aucune récupération n'est configurée (ou si tous les systèmes sont désactivés), l'onglet reste masqué.
• Sous-onglet de configuration « Récupération par mail » : Tickets > Configuration > Paramètres avancés, visible pour les utilisateurs disposant du droit de paramétrage avancé (80190101). C'est l'endroit où l'on crée la première boîte mail — il reste donc accessible même sans configuration existante.
• Accès direct par URL : la route /ticketv4/incoming-emails est protégée côté serveur (403 si non-gestionnaire ou aucune récupération active).
• Module requis : 13200101

Fonctionnalités principales

Configuration des boîtes mail

• Ajouter une boîte mail : configurer une connexion IMAP ou POP3 avec les paramètres de connexion (serveur, port, identifiants).
• Activer / désactiver une boîte mail sans la supprimer.
• Tester la connexion depuis le formulaire de configuration.
• Option "acceptation automatique des réponses" : si activée, les emails identifiés comme réponses à un ticket existant sont intégrés sans passer par la file d'attente.

Gestion des emails entrants

• Consulter les emails en attente : liste des emails récupérés avec leur statut (en attente, validé, refusé), leur expéditeur, sujet et système mail source.
• Filtrer par statut ou par boîte mail.
• Prévisualiser un email : ouvrir la modale de preview pour lire le contenu complet, les pièces jointes et les informations de l'expéditeur.
• Créer un ticket depuis un email : choisir un sujet de ticket et valider. Un nouveau ticket est créé avec l'expéditeur comme demandeur et les pièces jointes transférées.
• Rattacher comme réponse : si l'email est détecté comme réponse à un ticket existant, l'accepter ajoute le message comme commentaire sur ce ticket.
• Refuser un email : l'email passe en statut "refusé" et n'est plus traité. Un SweetAlert de confirmation est présenté avant l'action.
• Télécharger une pièce jointe depuis la modale de prévisualisation (limite : 5 Mo par fichier).

Statuts des emails entrants

Points d'attention

• Les pièces jointes de plus de 5 Mo sont ignorées lors de la récupération.
• Si un email est détecté comme réponse mais que le ticket n'existe plus, le sujet reste requis pour créer un nouveau ticket.
• Le refus ne supprime pas définitivement l'email : il reste visible en statut "refusé" dans l'historique.

Voir aussi

• Documentation technique : .claude/technical-docs/tickets/feature-mail-create-ticket.md