Actif tickets functional Revu le 2026-03-13 tickets/incoming-emails.md

Emails entrants — Presentation fonctionnelle

En resume

Les boites mail configurees sont automatiquement relevees toutes les 5 minutes. Chaque email recu apparait dans un tableau de suivi ou un operateur peut le consulter, le transformer en ticket ou le refuser.

Si l'email est une reponse a un ticket existant, le systeme le detecte automatiquement et propose de l'ajouter comme commentaire sur ce ticket.

Les pieces jointes des emails sont conservees et rattachees au ticket lors de l'acceptation.

Ecrans

1. Liste des emails entrants

Menu : Ticketing > Emails entrants

Tableau avec tous les emails recus. Chaque ligne affiche :

Colonne	Description
Statut	Badge couleur : En attente (orange), Valide (vert), Refuse (rouge)
Date	Date et heure de reception de l'email
Emetteur	Nom ou adresse email de l'expediteur
Sujet	Objet de l'email + lien vers le ticket si déjà rattache
Utilisateur	Utilisateur ISI identifie a partir de l'adresse email (ou "-" si inconnu)
Reponse	Badge indiquant si l'email est une reponse detectee a un ticket existant
Systeme mail	Nom de la boite mail d'origine

Filtres disponibles :

Par statut (En attente / Valide / Refuse)
Par systeme mail (si plusieurs boites configurees)

Actions sur chaque ligne :

Bouton principal : ouvre la modale de preview
Menu "..." : Accepter / Refuser rapidement

Actions groupees (selection par checkbox) :

"Refuser la selection" — refuse tous les emails selectionnes d'un coup
"Accepter les reponses" — accepte toutes les reponses detectees en une fois (les ajoute comme commentaires sur leurs tickets respectifs)

2. Modale de preview

S'ouvre en cliquant sur un email dans la liste

La modale affiche le detail complet de l'email :

En-tete :

Expediteur (nom + adresse)
Date de reception
Sujet de l'email

Alertes contextuelles :

Si une reponse a un ticket est detectee : bandeau bleu avec lien vers le ticket concerne
Si une reponse est detectee mais le ticket n'existe plus : bandeau orange d'avertissement
Si l'expediteur correspond a un utilisateur ISI : bandeau vert avec son nom

Corps de l'email :

Affichage du contenu HTML ou texte brut

Pieces jointes :

Liste des fichiers joints avec nom et taille (en Ko)
Clic sur un fichier = telechargement direct
Limite : les fichiers de plus de 5 Mo sont ignores a la recuperation

Actions (uniquement pour les emails "En attente") :

Bouton	Action	Resultat
Creer le ticket	Cree un nouveau ticket a partir de l'email	Le ticket est cree avec le sujet selectionne, les PJ sont rattachees a l'onglet Documents du ticket
Ajouter comme reponse	Ajoute l'email comme commentaire sur le ticket detecte	Le commentaire apparait dans la timeline du ticket, les PJ sont rattachees
Refuser	Marque l'email comme refuse (confirmation demandee)	L'email passe en statut "Refuse", les PJ sont desactivees
Fermer	Ferme la modale sans action	Aucun changement

Regles de validation :

Pour creer un ticket : la selection d'un sujet est obligatoire (liste deroulante)
Pour ajouter comme reponse : pas besoin de sujet, le ticket cible est déjà identifie

3. Configuration des systemes mail

Menu : Ticketing > Configuration > onglet "Systemes mail"

Permet de configurer les boites mail a relever (IMAP ou POP3). Chaque systeme mail definit :

Serveur, port, protocole, chiffrement
Identifiants de connexion
Dossier a surveiller (ex : INBOX)
Limite de messages par releve
Sujet par defaut pour les tickets crees
Option d'acceptation automatique des reponses

Un bouton Tester la connexion permet de verifier les parametres avant de sauvegarder.

Fonctionnement automatique

Releve des emails

Les boites mail actives sont relevees toutes les 5 minutes automatiquement
Chaque email est stocke une seule fois (anti-doublon sur le Message-ID)
Les emails déjà lus ne sont pas re-importes

Detection des reponses

Le systeme detecte automatiquement si un email est une reponse a un ticket existant en cherchant :

Le pattern [Ticket #1234] dans le sujet
Le pattern Ticket #1234 dans le sujet
Le pattern #1234 en debut de sujet (apres Re: / Fwd:)

Identification de l'expediteur

Si l'adresse email de l'expediteur correspond a un utilisateur ISI, il est automatiquement rattache a l'email entrant.

Acceptation automatique des reponses

Si l'option est activee sur le systeme mail, les reponses detectees avec un ticket valide sont automatiquement acceptees sans passer par l'etape de validation manuelle.

Cycle de vie d'un email

Email recu dans la boite mail
        |
   Releve automatique (toutes les 5 min)
        |
   Email stocke en "En attente"
   + pieces jointes sauvegardees
        |
   +-----------+-----------+
   |                       |
 Accepter               Refuser
   |                       |
   +-------+-------+      Email passe en "Refuse"
   |               |      PJ desactivees
 Nouveau       Reponse
 ticket        detectee
   |               |
 Ticket cree   Commentaire
 avec PJ       ajoute au ticket
 rattachees    avec PJ rattachees

Points importants

Pieces jointes : les fichiers de plus de 5 Mo sont ignores automatiquement. Les autres sont telechargeables depuis la preview et rattaches au ticket a l'acceptation.
Securite : un operateur ne peut voir/telecharger que les PJ de son propre tenant.
Pas de suppression : un email refuse n'est pas supprime, il reste consultable dans la liste avec le filtre "Refuse".
Commentaires publics : les reponses ajoutees comme commentaires sont visibles par tous (pas en prive).