Pilotage des tickets

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Objectif

L'écran de pilotage des tickets fournit aux responsables une vue de pilotage du support : indicateurs de performance (KPI), graphiques d'activité et tableaux détaillés. Il est désormais organisé en 3 onglets pour séparer clairement les usages.

Les 3 onglets

1. Statistiques globales

Cet onglet s'intitule « Statistiques internes » pour les prestataires (afin de distinguer leurs propres tickets de l'onglet « Ticket client »).

Le tableau de bord des statistiques de votre organisation (le client connecté) :

• KPI : tickets à traiter (tous les tickets non clôturés, y compris ceux rouverts après résolution — critère aligné sur la liste /ticketv4/ticketsdo ; le sous-titre décompose le total, ex. « 28 ouverts · 2 résolus »), suspendus, ouverts/clôturés sur la période, satisfaction globale, taux de tickets notés, délai moyen d'affectation, temps moyen de résolution, taux de résolution, taux de contournement / abandon / non résolu.
• Graphiques : tickets ouverts par mois / jour de semaine / heure, tickets clôturés par mois / par utilisateur, répartition par type de demande et par sujet, note moyenne par mois.
• Tableaux : top demandeurs, top sujets, délais de traitement, notes & commentaires.

Filtres disponibles (bouton Filtres) : période (dates début/fin), entités, systèmes de ticket, sujet. Cet onglet est toujours scopé au client connecté — il n'y a pas de sélecteur de clients.

Visible par tous les utilisateurs ayant le module Tickets.

2. À traiter

Le même tableau de bord que « Visualisation » (mêmes KPI, graphiques et tableaux), mais dont les données sont affinées selon les droits du gestionnaire connecté : seuls les tickets relevant de ses systèmes / sujets rattachés (et de la chaîne d'escalade niveaux 1→3 associée) sont pris en compte.

Un gestionnaire dispose ainsi d'une vue de pilotage centrée sur son périmètre, là où l'onglet « Visualisation » couvre l'ensemble de l'organisation.

Filtres disponibles (bouton Filtres) : période, entités, systèmes, sujet — appliqués à l'intérieur de son périmètre.

Visible uniquement par les gestionnaires de tickets (utilisateur rattaché à au moins un système).

3. Ticket client

Le même tableau de bord que « Visualisation », mais avec un sélecteur de clients. Il permet à un prestataire de choisir un (ou plusieurs) de ses clients et de consulter leurs indicateurs.

• Tant qu'aucun client n'est sélectionné, l'onglet affiche une invite « Sélectionnez un client ».
• Une fois un client choisi (bouton Filtres client), le tableau de bord se charge pour ce client.

Visible uniquement par les prestataires.

Matrice de visibilité des onglets

Bon à savoir

• Le filtre clients qui se trouvait auparavant dans le filtre commun a été déplacé dans le seul onglet « Ticket client ». L'onglet « Visualisation » reste donc toujours centré sur votre organisation.
• Les filtres des onglets « Visualisation » et « Ticket client » sont indépendants ; valider l'un recharge la page sur l'onglet correspondant (limitation connue : les filtres de l'autre onglet reviennent à leurs valeurs par défaut après une validation).