Aux prestataires premium qui administrent le module Ticket de leurs clients. Jusqu'ici, l'onglet Paramétrage › Clients permettait de gérer les sujets, les catégories et le paramétrage de chaque client. Il manquait l'essentiel du routage : les systèmes de tickets et le lien entre un sujet et le système qui le traite.
Nouvel onglet Paramétrage › Gestion clients › Systèmes. Vous y retrouvez tous les systèmes de vos clients actifs, avec le nom du client, l'adresse email du système, le nombre de sujets rattachés et l'indicateur « exposé ».
L'onglet Gestion clients rassemble désormais tout ce qui concerne votre parc. Son premier sous-onglet, Vue d'ensemble, est l'ancien écran du même nom qui se trouvait sous Autorisations : il reste accessible à tous les prestataires, premium ou non. Les quatre autres sous-onglets (Sujets, Systèmes, Catégories, Paramétrage) sont réservés aux comptes premium.
Actions disponibles sur chaque ligne :
| Action | Effet |
|---|---|
| Modifier | Ouvre le système du client (nom, emails, notifications, signature, options, restriction par entité) |
| Dupliquer | Copie le système chez le même client, avec ses rattachements et ses sujets si vous le souhaitez |
| Définir par défaut | Le système devient celui qui reçoit les tickets sans système explicite |
| Supprimer | Supprime le système et ses rattachements chez le client |
Le bouton Créer un système pour un client ouvre le même formulaire que pour vos propres systèmes, précédé du choix du client concerné. Ce sélecteur est une recherche suggestive : tapez les premières lettres du nom, ou directement le numéro de client. Chaque client est affiché avec son numéro entre parenthèses — utile quand plusieurs clients portent des raisons sociales presque identiques.
Le système reste la propriété du client : les emails de notification partent sous son paramétrage, et il le voit dans sa propre configuration.
Deux garde-fous volontaires :
Dans Paramétrage › Gestion clients › Sujets, la colonne Systèmes devient interactive, exactement comme pour vos propres sujets :
Les systèmes proposés sont ceux du client, plus ceux que vous lui exposez. Si un sujet se retrouve sans aucun système, le système par défaut du client est automatiquement ré-attaché : un sujet ne peut jamais devenir inatteignable.
Dans Paramétrage › Gestion clients › Paramétrage, l'option « Gestion des sujets réservée au prestataire » (par client) retire au client la possibilité de faire évoluer sa liste de sujets.
Quand elle est activée, chez le client :
Ce qu'il conserve : la modification des sujets existants (libellé, couleur, catégorie, IA, accès distant), l'ordre d'affichage, l'escalade, les documentations, l'activation/désactivation.
L'option est réversible à tout moment, client par client. Elle est désactivée par défaut : rien ne change pour vos clients tant que vous ne l'activez pas. La colonne Sujets verrouillés du tableau de paramétrage indique en un coup d'œil qui est concerné.
Un système que vous exposez à vos clients (Exposer le système) sert à ce qu'ils déposent des
tickets chez vous. Il ne devait jamais leur permettre de traiter vos tickets.
Auparavant, un client pouvait désigner l'un de ses utilisateurs comme gestionnaire de votre système : vos tickets remontaient alors dans son écran « à traiter ». Ce n'est plus possible : l'écran Autorisations › Gestionnaires Utilisateurs d'un client ne propose plus que ses propres systèmes, et toute tentative d'y forcer un système extérieur est refusée.
Les rattachements de ce type déjà en place se purgent avec la commande d'administration
isi:tickets:purge-foreign-managers (option --dry-run pour un état des lieux sans suppression).
Un client ne peut pas non plus rattacher ni retirer lui-même un de vos systèmes sur ses sujets. Concrètement, dans sa configuration :
C'est donc vous qui décidez quels sujets de votre client remontent chez vous, depuis Gestion clients › Sujets. Les rattachements déjà en place ne sont pas modifiés : ils continuent de fonctionner, le client ne peut simplement plus y toucher.
Deux choses restent volontairement ouvertes au client :
Le dépôt de tickets par utilisateur ou par entité vers vos systèmes exposés continue de fonctionner normalement : c'est son usage légitime.
Trois actions évitent de répéter la même opération client par client.
Dans Gestion clients › Sujets, cochez les sujets concernés puis choisissez Rattacher un système ou Retirer un système dans les actions groupées. Les sujets déjà rattachés sont ignorés, et un sujet qui se retrouverait sans aucun système bascule automatiquement sur le système par défaut du client.
La sélection doit porter sur un seul client : les systèmes disponibles ne sont pas les mêmes d'un client à l'autre. Filtrez d'abord sur le client voulu.
Dans Gestion clients › Systèmes, le bouton Déployer un système chez mes clients installe un modèle (un de vos systèmes, ou celui d'un client) chez tous vos clients actifs ou une sélection. L'entrée Déployer chez d'autres clients du menu d'une ligne fait la même chose en pré-remplissant la source.
Seule la définition du système est copiée : nom, adresses email, notifications, textes, options. Les rattachements d'utilisateurs et les sujets ne suivent pas — ils appartiennent au client d'origine. La copie n'est jamais système par défaut. Par défaut, un client qui possède déjà un système du même nom est ignoré.
L'adresse email du système est recopiée telle quelle : vérifiez qu'elle convient à tous les clients ciblés avant de déployer.
Dans Gestion clients › Paramétrage, deux boutons appliquent le réglage Gestion des sujets réservée au prestataire à l'ensemble de vos clients actifs, dans un sens comme dans l'autre. Le réglage reste modifiable client par client ensuite.
Seuls apparaissent les clients actifs du prestataire (délégation active et abonnement prestataire actif). Toute action sur un client hors de ce périmètre est refusée, même par manipulation directe.