Les deux actions qui changent l'état d'un ticket sans le clore — Mettre en attente et Réouvrir — demandent une raison écrite. Elle part au demandeur par mail, s'inscrit dans le fil de discussion du ticket (et donc remonte en suivi sur le ticket GLPI lié, si le connecteur est installé) et apparaît dans l'historique.
| Action | Accès | Champ |
|---|---|---|
| Mettre en attente | Fiche ticket (menu latéral), kanban À traiter, cartes SAV, menu d'actions des listes | « Raison de la pause » |
| Réouvrir | Fiche ticket d'un ticket clos | « Raison de la réouverture » |
Les deux champs acceptent 2 000 caractères, soit largement de quoi coller un échange complet. Un compteur sous le champ annonce la longueur pendant la frappe :
| Affichage | Signification |
|---|---|
135/2000 en gris |
Saisie normale |
| Compteur ambre | Plus de 90 % de la limite atteinte |
| Compteur rouge | Limite dépassée — le formulaire refusera l'enregistrement |
Le texte n'est jamais coupé en silence : si la limite est dépassée, la saisie reste à l'écran et un message d'erreur le signale. Il suffit de raccourcir puis de valider à nouveau.
Tant que le ticket n'est pas reclôturé, un bandeau bleu en tête de la fiche rappelle la date de réouverture, son auteur et la raison saisie. La description du ticket, elle, reste strictement celle qu'a écrite le demandeur : la raison n'y est plus recopiée en tête (elle l'était avant septembre 2026, ce qui allongeait la demande à chaque réouverture et pouvait finir par en rogner la fin).
La raison reste consultable après une nouvelle clôture : dans le fil de discussion du ticket et dans l'historique.