Actif tickets/README.md

Module Tickets — Documentation fonctionnelle

Le module Tickets couvre la gestion du support de bout en bout : paramétrer les systèmes et sujets, alimenter les tickets (dépôt utilisateur ou emails entrants), les traiter (assistance IA, transformation en backlog) et piloter l'activité. Cette page oriente vers la bonne doc selon votre besoin — elle n'est pas un catalogue de fichiers.

Point de vue : utilisateur / chef de projet (le quoi et le pourquoi). Pour le comment (architecture, code), voir la documentation technique.

Par où commencer

Vous découvrez le module ? Commencez par la façon dont les tickets arrivent (création par email) et par la logique qui décide qui voit quels sujets (sujets autorisés) — c'est le socle de tout le reste.
Vous administrez le support ? La configuration des tickets recense les onglets de paramétrage (systèmes, dépôts, gestionnaires).

Quoi lire selon votre besoin

Paramétrer le support (admin / CDP)

Besoin	Doc
Vue d'ensemble des onglets de configuration (`/param-dsi/tickets`)	ticket-config-migration
Comprendre qui peut déposer sur quel système / voir quels sujets (dépôt utilisateur, entité, système par défaut, ouverture à tous)	ticket-subject-authorization
Ordonner les sujets dans la liste de création	ticket-subject-display-order
Créer un sujet entièrement paramétré en une fenêtre, dupliquer un sujet ou un système	ticket-config-duplication

Alimenter les tickets par email

Besoin	Doc
Vue d'ensemble : connecter une boîte mail, transformer un email en ticket ou en réponse	mail-create-ticket
Détail des écrans : liste des emails entrants, modale de preview, pièces jointes, détection de réponse	incoming-emails

Traiter les tickets

Besoin	Doc
Assistance IA par sujet (dialogue technicien ↔ agent, clôture / escalade suggérées)	ticket-ai
Transformer un ticket de support en backlog (roadmap produit)	ticket-convert-to-backlog
Saisir le temps réellement passé sur un ticket (minutes / heures / jours)	ticket-time-spent

Piloter l'activité

Besoin	Doc
Tableau de bord support (KPI, graphiques) — onglets Visualisation / À traiter / Ticket client	pilotage-tickets
Afficher sa file de tickets à traiter sur la page d'accueil (widget portail)	tickets-todo-widget

Cas prestataire

Besoin	Doc
Paramétrer le module Ticket pour ses clients (prestataire premium) : téléphone obligatoire, mode d'affichage des sujets, clôture auto…	presta-client-ticket-param
Voir d'un coup d'œil, dès la page d'accueil, les tickets clients à prendre en charge	tickets-todo-widget

Repères transverses

Système de ticket = regroupement de sujets associé à une boîte email (ex. « Support IT », « Service RH »). C'est l'unité qui pilote à la fois les autorisations de dépôt et la réception par mail.
Sujet de ticket = entrée du référentiel _listdata (810098) ; il porte la config d'affichage (ordre, catégorie) et l'assistance IA.
Gestionnaire vs dépositaire vs prestataire : ces trois rôles conditionnent la visibilité des écrans (pilotage, configuration) — chaque doc concernée précise sa matrice d'accès.